Claudias praktischer Ratgeber Blogparade Kundenservice

Der optimale Kundenservice und Support

Wie definieren Sie guten Kundenservice?
Wie wichtig ist guter Kundenservice?

Henrik Stamm hat zu einer Blogparade Service oder Unservice? eingeladen.


Da ich lange Zeit im Verkauf Ausland gearbeitet habe, war und ist guter Kundenservice und alles, was mit online und offline verkaufen zu tun hat, beruflich und privat ein interessantes Thema für mich, über das ich auch blogge.

 

Für mich gehören Kundenservice und Support zusammen. Support (englisch to support = unterstützen) ist laut Wikipedia eine lösungsorientierte Beratungstätigkeit, vor allem im IT-Bereich. In beiden Fällen erhält der Kunde Service bzw. Hilfe, beim Support ist es in der Regel eine technische Unterstützung.

 

Der Kundenservice fängt schon bei der Anfrage an, wenn Produktanforderungen, Liefer- und Zahlungskonditionen geklärt werden. Nach der Auftragserteilung sollte pünktlich geliefert, darüber informiert und fakturiert werden. Manchmal wird nachgefragt, ob alles in Ordnung war. Wenn es eine Beschwerde oder Reklamation gibt, muss eine Lösung gefunden werden wie z. B. Rücknahme des Produktes, Nachbesserung oder ein Preisnachlass. Kundenservice bei Reklamationen sind kein lästiges Übel sondern eine Chance, das Produkt oder den Service zu verbessern und einen guten Ruf aufzubauen.

 

Hier die Antworten zu Henriks Fragen:

 

Musstest du schon einmal Service-Hotlines oder E-Mail-Support in Anspruch nehmen?

Beruflich und privat habe ich schon häufig Service-Hotlines und E-Mail-Support in Anspruch genommen. Z. B. bei dieser Website, wenn es eine Frage oder Problem gab, oder bei Google, wenn es etwas zu klären gab betreffend Google Places Einträgen oder Google AdWords Kampagnen. Auch bei Online-Versandhändlern habe ich schon häufig den Service kontaktiert, wenn es Fragen zu Produkten oder Bestellungen gab. 

 

Wie ist deine generelle Erfahrung mit Kundenservices?

Meine Erfahrungen sind fast nur positiv. Man erhält nicht immer sofort eine Antwort oder es wird nur ein Teil beantwortet, aber wenn man hartnäckig immer wieder nachfragt, erhält man zum Schluss die gewünschten Antworten.

 

Welches Positiv-/Negativbeispiel scheint dir nennenswert?

Positive Beispiele sind die Preisnachlässe, die ich erhalten habe. Ein Negativbeispiel war eine Anfrage bei einem Versandhaus, warum Artikel vom Merkzettel bei der Anmeldung nicht übernommen werden. Es war für mich sehr ärgerlich, dass ich einige Sachen rausgesucht hatte und zum späteren Vergleich vormerken wollte, aber alles weg war, als ich mich zum Speichern angemeldet habe. Als Antwort erhielt ich, das sei halt so und ich müsse mich damit abfinden (zuerst anmelden). Ich habe argumentiert, dass nicht jeder bereits Kunde ist, auch Stammkunden sich nicht sofort anmelden bei der Suche, es genügend Anbieter gibt, die das technisch so eingerichtet haben, aber man war noch nicht mal bereit, den Verbesserungsvorschlag an die Technik weiterzuleiten. Ich habe seither dort nichts mehr bestellt. Das Problem in solchen Fällen ist, dass die Mitarbeiter vom Kundenservice nicht immer die notwendigen Kompetenzen haben, um etwas zu entscheiden, und auch manchmal das Engagement fehlt, im Interesse der Firma mitzudenken. Teilweise liegt es auch an der Führung, die Eigeninitiative und Selbständigkeit nicht zulässt.

 

Fazit

Ich sehe den Kundenservice und Support als große Chance für Firmen, Kunden zufrieden zu stellen und an sich zu binden und damit online und/oder offline einen guten Ruf aufzubauen.

 

Welche Erfahrungen haben Sie betreffend Kundenservice und Support gemacht?

Kommentare: 2 (Diskussion geschlossen)
  • #1

    Stefan Koch (Donnerstag, 13 November 2014 14:33)

    Ein würdiger Mitbewerber bist Du im Zuge dieser Blogparade.
    Und ich teile Deine Meinung überaus.

    Liebe Grüße in meine alte Heimatstadt

    Stefan Koch

  • #2

    Claudia (Donnerstag, 13 November 2014 14:52)

    Hallo Stefan,
    vielen Dank für den netten Kommentar. Da kann ich nur danke gleichfalls sagen.
    Viele Grüße
    Claudia