Claudias praktischer Ratgeber zu Bewertungen

Bewertungen im Internet

Lesen Sie Bewertungen im Internet?
Wie zuverlässig sind Bewertungen im Internet?

Ob wir nun einen Handwerker, Friseur, ein Hotel oder Restaurant suchen oder etwas kaufen wollen, meistens suchen wir im Internet und recherchieren, ob das Produkt/die Serviceleistung gut sind oder nicht. Es gibt im Internet viele Möglichkeiten Produkte, Serviceleistungen und Menschen verschiedener Berufsgruppen zu bewerten.


Hier ein paar Beispiele:

  • Anwälte bei Anwalt.de
  • Ärzte bei jameda
  • Arbeitgeber bei kununu
  • Hotels bei HolidayCheck
  • Restaurants und Geschäfte bei Yelp
  • Dienstleister bei KennstDuEinen
  • Lokale Empfehlungen bei golocal
  • Was lokal gefällt bei Foursquare
  • Produkt- und Verkäuferbewertungen bei Amazon mit 1 - 5 Sternen
  • Online-Shops bei eKomi
  • Erfahrungsberichte, Tests und Bewertungen bei Ciao
  • Erfahrungsberichte und Bewertungen bei Google

Da wir online den Verkäufer und das Produkt/die Serviceleistung nicht immer kennen, vertrauen wir auf Bewertungen.

 

Die erste Frage ist, wie erhält ein Dienstleister oder Online-Versandhändler Kundenbewertungen?

Dank den sozialen Netzwerken sind es viele Menschen gewohnt, öffentlich ihre Meinung zu sagen und diese zu teilen. Die Meinungsbildung über ein Produkt, einen Service, eine Person oder Firma findet teilweise auch in den sozialen Netzwerken statt. Viele Verkäufer senden nach einem Kauf eine automatische E-Mail mit der Bitte um Bewertung. Manche Verkäufer versprechen auch Geschenke oder Gutscheine für eine Bewertung. Allerdings geht es dabei nicht immer seriös zu, wenn es ein Geschenk z. B. nur bei einer Bewertung mit 5 Sternen gibt. Es gibt auch Online-Versandhändler, die negative Bewertungen auf ihrer Website einfach löschen. Was manche dabei nicht bedenken, dass negative Kommentare oder Bewertungen auch eine Chance sind, den Kundenservice oder das Produkt zu verbessern, und dass ausschließlich positive Bewertungen misstrauisch machen. Wenn mehrere positive Bewertungen in einem kurzem Zeitraum vorhanden sind, die inhaltlich ähnlich und nicht besonders aussagekräftig sind (z. B. super Ware, klasse Produkt), ohne auf die Produktdetails einzugehen, ist das oft kein gutes Zeichen. Es ist nicht zulässig, sich selbst mit falscher Identität eine positive Bewertung zu geben. Manchmal sind es auch Freunde, die um eine positive Bewertung gebeten wurden.

 

Hat sich der Kunde entschlossen, eine Bewertung zu machen, muss es so einfach wie möglich sein. Der Kunde sollte vorab schon wissen, wie seine Bewertung später online aussieht, ob z. B. sein kompletter Name erscheint, der Nachname abgekürzt wird oder ein Aliasname möglich ist. Wenn der Bewertungsvorgang umständlich oder nicht transparent ist, wird abgebrochen und nicht bewertet.

 

Genauso wichtig ist, dass der Kunde eine ehrliche und sachliche Bewertung abgibt, besonders wenn Kritik geübt wird, die immer mit Begründung erfolgen sollte. Die Vor- und Nachteile des Produktes sollten gut beschrieben werden, um anderen potentiellen Käufern eine Entscheidungshilfe zu geben. Ein hoher Preis wird oft als Mangel betrachtet, hat aber mit der Produktqualität nichts zu tun. Manche verwechseln beim Bewerten den Verkäufer und das Produkt, geben eine schlechte Verkäuferbewertung, weil das Produkt nicht gefallen hat. Der Verkäufer sollte im Fall einer Reklamation vor Abgabe einer Bewertung kontaktiert werden, um die Möglichkeit zu haben zu reagieren (z. B. Rücknahme der Ware, Preisnachlass oder Nachbesserung anzubieten). Ein Verkäufer, der bei einer Reklamation schnell reagiert und Lösungsvorschläge unterbreitet, verdient eine gute Bewertung.

 

Die Anzahl der Bewertungen spielt bei der Beurteilung, ob die Bewertung des Produktes oder des Verkäufers aussagekräftig ist, auch eine Rolle. 100 % positiv mit 1 guten Bewertung ist nicht besonders aussagekräftig. Je größer der Anteil an negativen Bewertungen ist, desto negativer ist das Gesamtbild.

 

Kundenbewertungen sind ein wichtiger Punkt, um online einen guten Ruf aufzubauen. Auch aus einer negativen Bewertung kann eine positive gemacht werden, indem ein Lösungsvorschlag unterbreitet und guter Kundenservice gezeigt wird. Sofern die Möglichkeit besteht, sollten Kommentare auf negative Bewertungen genutzt werden, um Dinge sachlich richtig zu stellen. Es empfiehlt sich, einen negativen Kommentar auch im selben Kanal zu beantworten. Wenn die Kritik in Facebook ausgesprochen wurde, erhält der Kunde und alle anderen Leser auch in Facebook eine Antwort. Wobei es in manchen Fällen einer persönlichen Klärung bedarf, bevor ein abschließender Kommentar gemacht werden kann.

 

Qualitäts- und Prüfsiegel im Rahmen eines Qualitätsmanagements sind neben Kundenbewertungen ein weiteres Mittel der Bewertung und um Vertrauen zu schaffen. Werden aber auch gefälscht und missbraucht.


Welche Erfahrungen haben Sie mit Bewertungen gemacht?

 

Ergänzung

Tina Gallinaro hat heute per Zufall ebenfalls einen Artikel zum Thema Bewertungen veröffentlicht, der detailliert auf den Punkt echte und wahre oder falsche und geschummelte Bewertungen eingeht.

Kommentare: 6 (Diskussion geschlossen)
  • #1

    Hans (Montag, 30 März 2015 09:28)


    Hallo Claudia,
    ich finde die Möglichkeit der Bewertungen grundsätzlich gut, wenn sie denn seriös und ehrlich sind. Leider hat man mitunter schon mal das Gefühl, als könne eine Bewertung nicht ganz so stimmig sein. Der Gefahr einer "schiefen" Bewertung wird man sich aber nicht entziehen können. Bei ehrlichen schlechten / kritischen Bewertungen finde auch ich, dass man sich dem auch offensiv stellen- und eine Änderung / Verbesserung auch transparent machen sollte. Hier und da bewerte ich auch schon mal und auch kritisch, wenn es angebracht ist. Immer aber so, dass ich ein gutes Gefühl habe, demjenigen nicht zu schaden. Wie auch bei Kritik lässt sich ja auch höflich und respektvoll etwas bewerten.
    Eine gute und erfolgreiche Woche
    HG Hans

  • #2

    Julia (Montag, 30 März 2015 10:26)

    Hallo!

    Beim Kauf eines neuen Produktes lese ich mir immer vorher die Bewertungen auf unterschiedlichsten Websites durch. Dabei kommt es mir vor allem drauf an, zusätzliche Informationen über die Qualität und Handhabung des Produktes zu erhalten. Eigene Erfahrungen zählen für mich mehr als eine 100%.positive Bewertung, da ich mir so auch selbst besser vorstellen kann, ob das Produkt zu meinen Anforderungen passt. Ich persönlich schreibe auch regelmäßig Bewertungen, um für andere die Kaufentscheidung ebenfalls transparent zu halten.

  • #3

    Claudia (Montag, 30 März 2015 13:00)

    Hallo Hans,
    vielen Dank für Deinen Kommentar und Deine Gedanken zum Thema, die ich so unterschreiben kann.
    Viele Grüße
    Claudia

  • #4

    Claudia (Montag, 30 März 2015 13:02)

    Hallo Julia,
    vielen Dank für den Kommentar. Beim Kauf eines Produktes lese ich mir auch die Bewertungen durch und bin dankbar für Hinweise betreffend Handhabung und Qualität. Bei Bewertungen, die ich schreibe, versuche ich auch, anderen einen Eindruck vom Produkt zu vermitteln, der bei der Kaufentscheidung hilft.
    Viele Grüße
    Claudia

  • #5

    Thomas (Montag, 30 März 2015 15:09)

    Hallo Claudia,

    ein interessantes Thema. Wir nutzen Bewertungen sehr gerne, wenn wir unsere Reisen buchen. Wir schauen uns an, wie Hotels oder Campingplätze abschneiden. Das hat uns bestimmt schon mal vor der ein oder anderen bösen Überraschung bewahrt.

    Allerdings haben wir auch gelernt, diese Bewertungen mit ein wenig Vorsicht zu betrachten. Nur Positiv ist genau so verdächtig, wie nur negativ. Wir haben im vorletzten Urlaub in einem Hotel übernachtet, wo wir vorher nicht nachgesehen hatten. Die Bewertungen für dieses Haus waren bei einem Portal katastrophal - und das konnten wir gar nicht nachvollziehen - es war ein richtig schönes Hotel.

    Wir haben die Erfahrung gemacht, also bei Hotelbewertungen, je mehr Stimmen es gibt, um so besser. Davon zieht man 20% der positiven ab, 20% von den negativen Bewertungen - dann passt es, meistens. Ist so wie beim Skispringen, da werden auch die beste und die schlechteste Note gestrichen. ;-)

    LG Thomas

  • #6

    Claudia (Montag, 30 März 2015 15:15)

    Hallo Thomas,
    vielen Dank für Deinen Kommentar. Wenn man Erfahrungen mit Bewertungen hat und deren Bewertung ist das ein großer Vorteil.
    Viele Grüße
    Claudia