Claudias praktischer Ratgeber Blogparade zu Messengern

Messenger und Kommunikation

Messenger, Bots, die künstliche Intelligenz
Die Zukunft von und mit Messengern (Suche und Kommunikation)

Susanne Maier hat zu einer Blogparade Messenger & Co. – wie kommunizieren Unternehmen in Zukunft mit Kunden und Followern? #SoMeParade eingeladen. Ein spannendes Thema, da sich die Kommunikation in den letzten Jahren drastisch verändert hat und noch weiter verändern wird. Immer mehr verlagert sich ins Internet und die Technik macht rasante Fortschritte. Mittlerweile gibt es wahrscheinlich kaum noch jemanden, der komplett offline lebt und nicht in irgendeiner Form digital kommuniziert. Die Digitalisierung hat einige Änderungen und Verschiebungen von offline zu online mit sich gebracht wie z. B.:

  • Gespräche, die nicht mehr nur persönlich oder per Telefon oder Smartphone, sondern auch immer mehr digital über z. B. Skype, Google Hangout oder in den sozialen Netzwerken stattfinden.
  • Nachrichten, die nicht mehr nur per Brief, E-Mail oder SMS, sondern immer mehr in den sozialen Netzwerken oder über Messenger mitgeteilt werden.
  • Lernen, das heute bequem von zu Hause aus stattfinden kann durch Webinare, Online-Seminare und Fernstudien.
  • Arbeit, die von zu Hause mit Homeoffice erledigt werden kann mit digitaler mündlicher und schriftlicher Kommunikation mit den Kollegen und Online-Meetings.
  • Einkaufen, mit ein paar Klicks sind sogar Lebensmittel online bestellt und werden nach Hause geliefert.
  • Werbung, die nicht mehr nur im Fernsehen, Radio, auf Plakaten, etc. sondern auch sehr stark im Internet gemacht wird, z. B. über eine Website, einen Blog, Profile in sozialen Netzwerken oder durch bezahlte Anzeigen auf Google oder in sozialen Netzwerken. Die Anzeigen bei Retargeting begegnen uns auch häufig, wenn wir im Internet auf Websites oder in den sozialen Netzwerken unterwegs sind.
  • Kundenkontakt, der nicht mehr nur über Telefon oder E-Mail, sondern immer mehr über soziale Netzwerke und vor allem Messenger wie z. B. der Facebook Messenger oder WhatsApp stattfindet.

Die Menschen suchen, kommunizieren und informieren sich in den sozialen Netzwerken. Social Media ist ein fester Bestandteil in unserem Alltag geworden. Die sozialen Netzwerke versuchen, ihre Nutzer möglichst lang auf ihren Seiten zu halten mit Buy-Buttons und immer neuen Funktionen wie z. B. Videos oder Artikel zu veröffentlichen. Die Frage, die sich viele stellen, die eine Website, einen Online-Shop oder Blog haben, ist die, wie sie die Menschen dorthin lotsen. Die Kommunikation ist definitiv im Wandel. Blogger kennen das Problem, dass mehr in den sozialen Netzwerken kommentiert wird als im Blog. Hinzu kommt, dass viele soziale Netzwerke eine Nachrichten- oder Chat-Funktion anbieten. Und dann gibt es noch die verschiedenen Messenger-Apps wie WhatsApp und andere Alternativen über die täglich Milliarden von Kurznachrichten versendet werden.

Mittlerweile spricht man deshalb von "Dark Social", laut Wikipedia ein geheimes soziales Netzwerk, auch "Dark Traffic“ genannt (geheimer Datenverkehr), der den von nicht verfolgbaren, nicht messbaren Quellen ausgehenden Datenverkehr auf Webseiten bezeichnet (klassische E-Mails oder Instant Messenger). Und der Anteil an Nachrichten unter dem Radar wächst stetig. Mittlerweile sind künstliche Intelligenz oder digitale Assistenten ein großes Thema beim Online-Marketing und damit komme ich zu den Fragen von Susanne:

 

Wie verändert sich das Kommunikationsverhalten der Zielgruppen in Social Media und wie sollten Unternehmen darauf reagieren?

Den (potentiellen) Kunden muss es so einfach wie möglich gemacht werden, das Unternehmen zu kontaktieren. D. h. die Kontaktdaten und Kommunikationsmöglichkeiten (Adresse, E-Mail, Telefon, Profile in sozialen Netzwerken, Chat, Messenger usw.) müssen auf der Website einfach zu finden sein. Grundsätzlich würde ich jedem Unternehmen empfehlen, zu recherchieren, wo sich die Zielgruppe oder die Konkurrenz aufhält und genau dort präsent zu sein, d. h. Profile auf diesen sozialen Netzwerken anzulegen. Statt einer E-Mail oder einem Anruf mit meist langer Warteschleife werden es immer mehr Menschen vorziehen, in den sozialen Netzwerken oder über einen Messenger dem Unternehmen eine Nachricht zu schreiben.

 

Vor welchen Herausforderungen stehen Unternehmen angesichts dieser Entwicklungen?

Egal über welchen Kanal eine Anfrage, Beschwerde oder Reklamation eingeht, der Kunde erwartet eine zeitnahe Antwort. Ungefähr die Hälfte der Kunden erwartet sogar eine Reaktion in ca. 1 Stunde. D. h. es muss intern für eine möglichst schnelle Beantwortung von eingehenden Nachrichten gesorgt werden. Es ist eine Herausforderung, einen reibungslosen Ablauf zu organisieren.

 

Welche Chancen und Risiken ergeben sich für die professionelle Kundenkommunikation?

Durch die technischen Möglichkeiten ist eine schnelle Kommunikation in beide Richtungen möglich, was definitiv ein Vorteil ist für einen guten Kundenkontakt und -service. Aber ich sehe (noch) ein Problem darin, diese Informationen, die im Dark Social über Messenger laufen, zu speichern, verarbeiten und auszuwerten. Fragen, die beantwortet werden, Absprachen, die getroffen werden, Probleme, die gelöst werden, sind Informationen, die oft für andere Abteilungen, das Unternehmen wichtig sind, um das Produkt oder den Service oder den Kundenservice zu verbessern. Stichwort "Big Data". Ich denke, dass ein riesiges Datenvolumen vorliegt, aber oft nicht richtig genutzt wird.

 

Welche Themen werden Social Media Helden in Zukunft beschäftigen?

Ich stelle in den sozialen Netzwerken eine große Bewegung fest mit ständigen Neuheiten wie z. B.:

  • Business Account bei Instagram.
  • Memories bei Snapchat.
  • Stories bei Snapchat und Instagram.
  • Moments bei Twitter für Storytelling.

Mit neuen interessanten Funktionen versuchen die sozialen Netzwerke, ihre Nutzer dort zu halten und neue zu gewinnen. Storytelling ist derzeit ein großes Thema. Die große Frage ist, wie das Produkt oder Unternehmen in eine interessante Geschichte verpackt werden kann, die informiert, unterhält und auch für Verkäufe sorgt. Meiner Meinung nach werden Videos verstärkt im Online-Marketing genutzt werden. Ein Social Media Manager oder Held ist viel in den sozialen Netzwerken unterwegs, informiert sich laufend, agiert und interagiert. Flexibilität, Fingerspitzengefühl, Kreativität, Wissbegierde und Neugier sind gefragt bei der Auseinandersetzung mit Themen wie z. B.:

  • Mobile Commerce, da immer mehr mobil gesucht und eingekauft wird,
  • Chat-Funktion im Online-Shop, um dem Kunden schnell Fragen zu beantworten,
  • Personalisierung, damit der Kunde genau das Angebot erhält, was er möchte,
  • Datenschutz, um die bestehenden Vorschriften einzuhalten,
  • Augmented Reality, um Käufern visuell eine bessere Vorstellung des Produkts zu geben,
  • Programmatic Advertising, um den Nutzern individualisierte Werbung anzuzeigen,
  • digitale Plattformen, um einfach Preis und Leistung von Produkten oder Serviceleistungen zu vergleichen.

Welches sind die Kanäle und Plattformen, die Unternehmen künftig für ihre Kommunikation nutzen sollten?

Wie bereits erwähnt ist eine Recherche notwendig, wo sich die Zielgruppe und die Konkurrenz aufhalten. Das kann je nach Branche sehr unterschiedlich sein. Vor allem kann sich das sehr schnell ändern und wird es auch durch die technischen Weiterentwicklungen. Deshalb muss nach der Recherche und Umsetzung auch ein Monitoring, eine Auswertung und ggf. eine Anpassung und Neuausrichtung der Strategie stattfinden. Facebook, Twitter, Instagram und Snapchat sind momentan angesagt. Ich denke, dass die o. e. digitalen Plattformen und der Einsatz von Messengern für die Kommunikation weiter zunehmen werden.

 

Welche Arten von Content benötigen wir künftig?

Content muss den (potentiellen) Kunden sachlich informieren, eine Hilfe sein oder die Lösung eines Problems beschreiben. Das passende Content-Format hängt vom Produkt bzw. der Serviceleistung ab. Da kann man sich von der Content-Formate-Reihe von textbest inspirieren lassen.

 

Welche Prozesse und Ressourcen müssen auf Unternehmens- und Agenturseite vorhanden sein, um Anfragen schnell und professionell zu beantworten?

Zuerst muss geklärt werden, über welchen Kanal die Anfragen kommen (Telefon, Kontaktformular, E-Mail, soziale Netzwerke, Messenger, etc.). Für eine einfache Bearbeitung wäre ein Kanal praktisch, ist aber meist nicht möglich. Im nächsten Schritt muss geklärt werden, wer die Anfragen beantwortet. Idealerweise ist genügend Personal vorhanden, um alle Anfragen zeitnah zu beantworten, einen Zwischenbescheid zu geben oder für Abklärungen Kontakt aufzunehmen. Vorlagen für Angebote sollten vorhanden sein, die individuell auf die Anfrage angepasst werden können und müssen.

 

Welche Best Practice-Beispiele und Learnings aus der Praxis gibt es?

Caroline Langer hat in ihrem Artikel Messenger for Business: 5 Tipps für den Einsatz im E-Commerce gut beschrieben, wie Messenger in der Kommunikation im E-Commerce eingesetzt werden können:

  1. Das Potential des Messengers für das Unternehmen identifizieren.
  2. Den Messenger für Kundenservice-Anfragen anbieten.
  3. Den Messenger für transaktionsbasierte Kommunikation nutzen (Informationen und Updates per E-Mail oder Messenger?).
  4. Den Messenger mit intelligentem Targeting einsetzen (z. B. Einladung zum Chat per Messenger).
  5. Kundenkommunikation bündeln (Kontaktkanäle und Kundenanfragen auf einer Plattform).

Ein Beispiel aus der Praxis ist die Fluggesellschaft KLM Royal Dutch Airlines, die auf ihrer Website den Besucher einfach fragt "Sie brauchen Hilfe? Einfach fragen!!"und auf die Facebook-Seite verweist. Dort wird zeitnah auf Fragen betreffend verlorenem Gepäck, Turbulenzen während des Flugs, Ticketpreisen, etc. geantwortet hat. Der Kundenservice, der hier gezeigt wird, hat auf mich einen guten Eindruck gemacht.

 

Inwiefern kann Software dabei helfen, die Social Media Kommunikation in Zukunft zu verbessern und zu professionalisieren, und was müssen solche Tools können?

Folgende Tools können die Arbeit und die Kommunikation erleichtern:

Tools können die Arbeit erleichtern, aber man darf nie vergessen, dass ein Kunde ein Mensch ist, der mit einem anderen Menschen des Unternehmens kommunizieren möchte und nicht mit einem Roboter. Deshalb ist es wichtig, nur einfache Transaktionen wie z. B. eine Eingangsbestätigung für eine Anfrage oder Bestellung zu automatisieren, aber jede Anfrage zu personalisieren und individuell zu beantworten. Die Technik kann einen Menschen (noch?) nicht zu 100 % ersetzen, aber es wird fleißig daran gearbeitet, dass Bots immer bessere Antworten geben und auch mit Hilfe von künstlicher Intelligenz dazulernen.

 

Fazit

Ich denke, die Kommunikation über Messenger wird noch weiter zunehmen und es wird immer mehr Bots geben. Die Einsatzbereiche sind groß z. B. Entertainment-Bots, kommerzielle Bots, News-Bots und Kundenservice-Bots. Beim Kundenservice können Messenger und Bots sinnvoll eingesetzt werden, für eine schnelle und einfache Kommunikation und um Fragen zu beantworten.

 

Wie ist Ihre Meinung zur Kommunikation mit Messengern?

Kommentare: 4 (Diskussion geschlossen)
  • #1

    Peter Ehrlich (Montag, 22 August 2016 10:00)

    Hallo Claudia,

    ich denke die Kernaussage, Deines Beitrages heißt: Wir kommunizieren mit Menschen. Wenn ich in verschiedenen Foren über Kommunikationsmodule hineinschaue, habe ich das Gefühl es geht nur noch um die Kommunikation an sich. Die Qualität und die Veränderungen mit der zunehmenden Technisierung des Verkaufs finden darin kaum Platz. Denn je größer ein Unternehmen ist, desto weniger kommuniziert es selbst Dinge, die eine hohe Kundenrelevanz haben. Sie haben ihre Kommunikation schonlange auf Influenzer und Communitys ausgelagert. Für kleinere Unternehmen sind die meisten Tools zu zeitaufwendig. Diese antworten nach wie vor zeitnah und in guter Qualität, zumindest meistens.

    Viele Grüße
    Peter

  • #2

    Philip Schilling (Montag, 22 August 2016 10:15)

    Hallo Claudia,

    danke für deine Teilnahme und die interessanten und praxisnahen "Insights". Der Beitrag ist wirklich hilfreich und gibt einen guten Überblick, was es schon gibt, was kommen wird und wie Unternehmen ihren Kundenservice an die neuen Realitäten anpassen müssen.

    Beste Grüße

    Philip von SocialHub

  • #3

    Claudia (Montag, 22 August 2016 13:12)

    Hallo Peter,

    vielen Dank für Deinen Kommentar. Richtig, ich denke, wir wollen mit Menschen und nicht mit Robotern kommunizieren. Wir machen uns aber mehr Gedanken, wie die Kommunikation technisch vereinfacht werden kann. Da sprichst Du einen wichtigen Punkt an, dass die Kommunikation oft auf Influencer und Communities ausgelagert ist. Auf der einen Seite ist User Generated Content, sofern er positiv ist, besser als ein Eigenlob, aber auf der anderen Seite sollte jedes Unternehmen auch selbst kommunizieren.

    Viele Grüße
    Claudia

  • #4

    Claudia (Montag, 22 August 2016 13:15)

    Hallo Philip,

    vielen Dank für den Kommentar. Die Blogparade hat ein spannendes Thema aufgegriffen, ich bin gespannt, was noch alles kommt.

    Viele Grüße
    Claudia