Claudias praktischer Ratgeber zur Online-Reputation

Unsere Online-Reputation

Die Online-Reputation muss gepflegt werden
Die Bedeutung unserer Online-Reputation

Jeder von uns hat einen Ruf, der durch das, was wir sagen und tun, die Art wie wir mit unseren Mitmenschen umgehen und kommunizieren, entsteht. Mittlerweile hat sich durch die Digitalisierung unsere Kommunikation zum größten Teil ins Internet verlagert. Deshalb haben wir auch eine Online-Reputation, ob wir wollen oder nicht.

 

Laut der Bedürfnispyramide des US-amerikanischen Psychologen Abraham Maslow gehören soziale Beziehungen wie Freundeskreis, Partnerschaft und Kommunikation zu den Grundbedürfnissen des Menschen.

 

Kein Wunder, dass durch die Digitalisierung soziale Netzwerke entstanden sind, um soziale Beziehungen zu pflegen und zu kommunizieren. Vor fast 20 Jahren ging das erste soziale Netzwerk Six Degrees online. Es folgten Friendster, MySpace und Facebook.

 

Die Beweggründe für Profile in sozialen Netzwerken sind z. B.:

  • Bestehende Kontakte zu pflegen bzw. neue zu knüpfen.
  • Online auf dem Laufenden zu bleiben, sich selbst und andere zu informieren.
  • Erzählen, was uns interessiert.
  • Unsere Meinung über etwas mitzuteilen, um etwas zu empfehlen oder davon abzuraten.
  • Eine Selbstdefinition, um zu zeigen, was und wer wir sind, um z. B. einen Expertenstatus aufzubauen.
  • Uns über Dinge zu äußern, die uns wichtig sind, oder Marken zu unterstützen, an denen uns etwas liegt.

Kontaktanfragen werden geschickt und bestätigt, es wird gefolgt und entfolgt. Bilder der Familie, Freunde, vom Urlaub, von Essen, usw. werden gepostet. Artikel werden gelesen (oder auch nur gescannt), kommentiert und geteilt. Es wird bewertet und rezensiert.

 

Und eins kann nicht verhindert werden beim Teilen von Inhalten im Internet, man erhält einen positiven oder auch negativen Ruf. Die Follower, Fans oder Leser beurteilen nach den Inhalten und bilden sich eine Meinung wie z. B.:

  • Der teilt originelle Bilder.
  • Da finde ich gute Witze oder Zitate.
  • Hier erhalte ich nützliche Tipps und Informationen.
  • Dort kann ich spannende Inhalte lesen.
  • Eine gute Quelle, um auf dem Laufenden zu bleiben.
  • Es gibt immer Aktuelles und Neuigkeiten.

Und nach diesen Inhalten entscheiden sie auch, ob sie uns folgen oder nicht. Es lohnt sich deshalb, sich Gedanken zu machen, was geteilt wird, welche Zielgruppe und welches Ziel man erreichen möchte, und dafür eine Strategie und einen Plan zu erstellen.

 

Dass man beim Teilen nicht übertreiben sollte, weil es Neid hervorrufen kann, hat Benjamin Brückner in Schau mal! Oversharing im Social Web und die Folgen … anschaulich beschrieben.

 

In der Regel werden die oben genannten Tätigkeiten nicht aus kommerziellen Beweggründen, sondern aus persönlichem Interesse gemacht, um das Grundbedürfnis der sozialen Beziehungen und der Kommunikation zu befriedigen. Anders sieht es bei Unternehmen aus, die natürlich verkaufen wollen. Eine Aneinanderreihung von Superlativen und die direkte oder indirekte Aufforderung „kauf mich“ sind nicht besonders ansprechend.

 

Aber wann bekommen diese Aktivitäten bei Privatpersonen einen faden Beigeschmack, einen werblichen Charakter? Immer dann, wenn ein Produkt oder Service ausführlicher beschrieben und direkt empfohlen wird, kommt der eine oder andere auf den Gedanken, dass es für die positive Bewertung eine Gegenleistung oder Bezahlung gab und stellt Objektivität, Neutralität und Integrität in Frage und damit auch den guten Ruf. Aber wie kommt es überhaupt dazu, dass jemand sich die Mühe macht, eine detaillierte Empfehlung auszusprechen. Ein paar Beispiele:

  • Buchrezensenten erhalten regelmäßig kostenlos neue Bücher, über die sie nach dem Lesen eine Rezension veröffentlichen.
  • Produkttester erhalten Produkte, die sie in der Regel nach dem Testen und Bewerten behalten dürfen.
  • Influencer erhalten Produkte von Marken, für die sie Werbung machen. Die Produkte erscheinen auf Fotos, die im Netz veröffentlicht werden, und so die Bekanntheit der Marke und den Verkauf fördern. Influencer können nicht nur Prominente sondern auch einflussreiche Blogger sein, die über die Produkte schreiben.
  • Die Frage Was macht einen guten Influencer aus? hat Trajan Tosev so beantwortet: "Sie haben echte Follower, regen Diskussionen an und bewegen zum Handeln."
  • Für die Bewertung von Serviceleistungen, Arbeitgebern, Programmen und Tools gibt es diverse Plattformen. Bei Programmen und Tools wird oft eine kostenlose Testphase angeboten, die die Kaufentscheidung erleichtern soll.

Es ist ein Nehmen (z. B. kostenlose Trials, Geschenke) und Geben (Informationen und Bewertungen). Da stellt sich die Frage, wie erhält man als Verkäufer Bewertungen bzw. was veranlasst Menschen, eine Bewertung abzugeben?

  1. Der erste Grund ist unser Grundbedürfnis der Kommunikation, uns mitzuteilen. Wenn uns etwas total begeistert, wollen wir andere daran teilhaben lassen und empfehlen etwas. Umgekehrt ebenso, wenn uns etwas total enttäuscht hat, wollen wir unseren Ärger loswerden und andere warnen.
  2. Der zweite Grund ist das Gefühl der Reziprozität (Gegenseitigkeit), wenn wir etwas erhalten, wollen wir auch etwas zurückgeben. Ist es verwerflich, wenn Verkäufer das ausnutzen, uns mit kostenlosen Proben oder Geschenken dazu verleiten wollen, etwas zu testen, zu empfehlen oder zu kaufen? Oder andersrum gefragt, ist es verwerflich, etwas zu nehmen?

Was kann einem Unternehmen Besseres passieren als User Generated Content? Denn ein Lob von Dritten ist glaubwürdiger als Eigenlob. textbest beschreibt im Artikel User Generated Content: Interaktionen für Branding und Unternehmenskommunikation nutzen, wie Unternehmen positive Inhalte über ihre Marke generieren können

 

Wenn ein Produkttester offen und ehrlich erwähnt, dass ihm z. B. ein Produkt zur Verfügung gestellt oder eine kostenlose Testphase eingeräumt wurde, um über das Produkt, Tool, etc. zu schreiben, kann es in dieser Hinsicht keine Missverständnisse geben. Im Gegenteil, es erhöht seine Vertrauens- und Glaubwürdigkeit.

 

Egal, was bewertet wird, Objektivität und Neutralität sind dabei die wichtigsten Punkte. Das Produkt oder die Serviceleistung müssen sachlich so beschrieben werden, dass ein Außenstehender eine Entscheidung treffen kann, ob das Produkt oder der Service in Frage kommt oder eben nicht. Ob der Bewertende etwas dafür bekommt oder nicht, ist mir egal, wenn mir die Bewertung oder Rezension eine Hilfe ist, und ich darauf vertrauen kann, dass sie ehrlich ist. Wenn ich häufiger von derselben Person wertvolle Informationen erhalte, gewinnt er/sie einen guten Ruf und mein Vertrauen.

 

Die Stiftung Warentest z. B. ist eine unabhängige Testplattform. Genau das macht sie glaubwürdig. Denn bei einem Unternehmen, das eine Studie oder einen Test in Auftrag gibt und finanziert, wird bei einer positiven Bewertung in Frage gestellt, ob sie echt oder gekauft ist.

 

Aber gehen wir noch einen Schritt weiter. Was veranlasst Menschen dazu, unwahre, falsche Bewertungen abzugeben? Ein falsches Verständnis von Freundschaft, die Angst, keine Geschenke mehr zu erhalten oder Geld? Was hat ein Autor davon, wenn Freunde super Bewertungen machen, bei denen offensichtlich ist, dass es eben nur ein Freundschaftsdienst ist? Was hat ein Prominenter von Werbung für etwas, das sich als nicht empfehlenswert herausstellt? Ein prominentes Beispiel ist Manfred Krug, der offen zugegeben hat Werbung für T-Aktie war größter Fehler. Was haben Verkäufer davon, selbst falsche Bewertungen zu schreiben, die zum Kauf verleiten, um dann von enttäuschten Kunden negative Bewertungen zu erhalten? Die Antwort ist einfach: Nichts! Im Gegenteil, der Ruf wird geschädigt und im Internet verbreiten sich Informationen sehr schnell.

 

Das bringt mich zu zwei weiteren wichtigen Punkten bei der Online-Reputation und Bewertungen: Authentizität und Ethik, sowohl auf der Seite der Verkäufer als auch der Käufer.

  1. Authentisch sein heißt für mich, Transparenz, Ehrlichkeit und Offenheit, das heißt, ich weiß genau, woran ich bin. Wenn das Unternehmen, das Produkt oder die Serviceleistung, der Kunde und die Bewertungen authentisch sind, ist das eine runde Sache. Dritte können einfach und schnell entscheiden, ob sie etwas kaufen wollen oder nicht. So bringt die Authentizität Vertrauens- und Glaubwürdigkeit. Wenn ich falsch/unehrlich bewerte, verliere ich beides und die Bewertung hat keinen Wert. Ich verliere u. U. meinen guten Ruf.
  2. Die Integrität ist ein weiterer wichtiger Punkt bei der Online-Reputation. Laut Wikipedia bedeutet Integrität Reinheit, sie ist ein Ziel der Informationssicherheit, eine Verhinderung unautorisierter Modifikation von Information und die Korrektheit von Daten und der korrekten Funktionsweise von Systemen.

Man kann unwahre/falsche Behauptungen und Bewertungen als unethisch bezeichnen, da sie nicht ehrlich sind und negative Konsequenzen haben können, weil sie z. B. dem Ruf eines Dritten schaden oder zum Kauf eines Produkts führen, das nicht den Erwartungen entspricht. Und wir schaden damit unserem Ruf.

 

Die Kommunikation ist nicht nur ein Grundbedürfnis sondern ein wichtiger Bestandteil unseres Lebens, bei dem es zwei Seiten gibt, den Sender und den Empfänger. Nicht immer kommt alles so an, wie es gesagt oder geschrieben und gemeint wurde. Auch für die Online-Reputation spielt die Kommunikation eine große Rolle. Es ist ein Zusammenspiel von mehreren Faktoren, die ein Bild von uns ergeben. Die Art und Weise wie wir kommunizieren (z. B. sachlich oder emotional), welchen Kommunikationskanal wir wählen und die Erfahrungen des Gegenübers, die u. U. ungewollt negative Assoziationen auslösen, spielen eine Rolle, wie etwas ankommt und wie wir dadurch wahrgenommen werden. 

 

Fazit

Wir haben alle offline und online einen Ruf und können maßgeblich dazu beitragen, ob dieser positiv oder negativ ist. Aber wir haben auch einen Einfluss auf den Ruf von anderen, von Produkten und Unternehmen und deshalb eine Verantwortung und Sorgfaltspflicht gegenüber uns selbst und Dritten. Deshalb ist es wichtig, uns Gedanken zu machen, was wir wie und wo kommunizieren, um nicht unserem eigenen Ruf oder dem eines anderen zu schaden. Unsere Reputation online und offline bedarf der ständigen Pflege, da der Wiederaufbau eines ruinierten Rufs sehr viel mehr Arbeit und Zeit benötigt.

 

Wie pflegen Sie Ihre Online-Reputation?

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